Discussões infindáveis, o famoso “climão” se instala nos corredores, os almoços em equipe se tornam tensos. São os sintomas clássicos de que algo está errado no seu time. De repente, colegas de trabalho não conseguem se entender e passam a cultivar um desajuste mútuo que beira o “ranço”. A situação parece irreversível, mas uma boa gestão de conflitos pode te ajudar a contorná-la. Dá aqui sua mão e nos acompanhe que vamos te ajudar, a seguir. 

Os superpoderes para uma gestão de conflitos

Sabe aquela famosa lei de Murphy, mais conhecida pela situação clássica do pão que cai sempre com a manteiga virada para baixo? Podemos comparar isso às tensões que começam a implodir no time. Afinal, são crises desencadeadas quase sempre por contextos de muito estresse ou pressão. Ou, em outras palavras, quando tudo está prestes a dar errado. Podem ser metas a bater, situações complexas que exigem respostas rápidas, deadlines curtos e até mesmo altas expectativas criadas em torno da performance de cada colaborador. Exemplos não faltam de instantes que escancaram as fissuras ou os ruídos na comunicação das equipes. 

Por outro lado, engana-se quem acredita que os problemas só começam quando a bomba está prestes a explodir. Afinal, quando analisamos o significado da palavra conflito, não precisamos encaixá-la apenas em situações tão extremas para entender o seu significado. O conceito está relacionado a casos em que duas partes não se entendem ou possuem pontos de vista distintos sobre determinado assunto. Até aí ok, desacordos são normais e, inclusive, agregam — falaremos mais sobre esses casos daqui a pouco.

Para a crise se tornar acentuada logo no momento em que as coisas já estão no seu limite, alguns sinais surgiram no caminho. Saber identificá-los e minimizá-los — mesmo quando aparentemente é tarde demais — é a missão da gestão de conflitos. Pensando nisso, há uma série de habilidades que podem ser desenvolvidas para que você se sinta preparado a mediar e a resolver os conflitos da sua equipe. Identificamos as principais: 

Paciência

Em situações de alta tensão, é preciso baixar a guarda e não se deixar levar pelos ânimos aflorados do time. Assuma o ponto de equilíbrio e de fortaleza. Adote um tom de voz baixo, calmo, que passe tranquilidade e, ao mesmo, tempo, firmeza. Não tenha pressa em resolver o problema (mas, claro, não esqueça os prazos). Você deve ouvir todos os lados exaustivamente e isso requer muito jogo de cintura para driblar a fúria de colaboradores que, cada qual ao seu modo, se sentem donos da razão. Não tem jeito, precisa ser paciente. 

Inteligência emocional

Aqui, é importante saber ler suas emoções e a dos colaboradores em conflito para evitar provocações desnecessárias, ao mesmo tempo em que isso ajuda você a assumir o comando da resolução da crise. Em gestão de conflitos, a antecipação é um fator importante para prevenir rachaduras definitivas, uma vez que estamos diante de situações de extremo estresse e em que qualquer desentendimento pode desembocar para o lado pessoal, naufragando de vez o relacionamento e as entregas do time. 

Imparcialidade

Mesmo que enquanto mediador você tenha uma aproximação maior com algum dos envolvidos, é importante separar esses relacionamentos da situação conflituosa. Afinal, estamos buscando reestabelecer um diálogo que pode ser crucial para uma entrega ou para o cumprimento do deadline das tarefas. É importante manter o foco e não assumir lados para buscar uma resposta que seja, de fato, intermediária aos posicionamentos que estão em jogo.

Escuta ativa

Técnica também utilizada para entender necessidades dos clientes, a escuta ativa contribui para a gestão de conflitos a partir do momento em que o mediador, ao realizar um esforço para entender as expressões verbais e não-verbais do interlocutor sem julgamentos, busca estabelecer uma relação de empatia com o que está sendo apresentado. O importante é esclarecer dúvidas sobre a posição de cada um dos envolvidos no conflito e identificar os objetivos e tudo mais que move cada lado. 

Comunicação aberta

A gestão do conflito não termina com o acordo entre as partes. Se o problema pontual é resolvido, precisamos pensar para onde vai o relacionamento do time. Logo, é importante atuar como um canal de comunicação aberta para todos os lados, procurando aparar as arestas que ficaram e manter a saúde da relação. Caso surjam novos desafios, o canal de comunicação aberta pode contribuir para uma mediação mais acertada.

Positividade

Não transforme o conflito em um fardo. Lembre-se de que já é uma situação muito difícil para os colaboradores envolvidos. Assuma uma postura leve e bem-humorada, sendo aquele que encontra o lado bom diante de todos os desafios levantados. Dessa forma, o time vai encontrar a motivação de que precisa para criar um outro olhar sobre o problema rumo à sua solução.

Não fuja do ringue: desacordos também fazem parte do jogo

Encontrar acordos é muito importante para garantir o engajamento dos colaboradores e uma entrega de qualidade do time, mas é preciso reconhecer o lado positivo de diversas situações de conflito. Nesses casos, pessoas com visões distintas sobre o trabalho contribuem para a implementação de processos mais criativos e inovadores, uma vez que estamos lidando com uma equipe diversificada e que, com backgrounds distintos, podem trazer a autenticidade necessária para levar os negócios a outro patamar. O segredo sempre será otimizar as discussões para que elas não se percam ou não se transformem em hostilidade.

Portanto, quando estamos falando sobre gestão de conflitos, precisamos atribuir um olhar que ultrapasse o viés imediatista, ou seja, não basta acioná-lo apenas quando estamos naufragando, quando, na verdade, deveria ser uma prática constante. Afinal, é por meio da gestão de conflitos que harmonizamos a diversidade presente no time e aprendemos a criar uma sintonia que funcione para a cultura da empresa. E para mediar divergências é preciso estudar cada lado, entender as motivações de suas atitudes, reconhecer ameaças antes que elas sejam concretizadas.

Algumas atividades podem ajudar como ações preventivas de conflitos e que, portanto, entram na gestão. Técnicas para habituar o time a conviver com a diferença, por exemplo, também podem evitar muitas dores de cabeça no futuro. Nesse sentido, atividades recreativas podem ajudar, como técnicas de Team Building que contribuem para estreitar relacionamentos internos e a fortalecer a relação de cada colaborador com o propósito da empresa. 

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