Comunicação não violenta no universo corporativo: será que dá liga?
A comunicação está no gene social da humanidade. Entretanto, sabemos, de fato, nos comunicar bem? Ouvimos genuinamente o outro ou só aguardamos, impacientes, nossa hora de falar? Dentro de um contexto massivo de polarização de ideias e ideais, saber como se comunicar de forma não violenta é importantíssimo para que consigamos derrubar muros e construir, juntos, mais pontes. Se o assunto já está saturado na vida pessoal, aplicá-lo no dia a dia corporativo ainda é um desafio e tanto. Difícl, mas não impossível.
Afinal, o que é CNV?
Marshall Rosenberg é o psicólogo norte-americano por trás da criação do termo Comunicação Não Violenta (CNV) na década de 60, época em que a segregação começou a se fazer muito presente na sociedade global, assim como movimentos a favor dos direitos civis. Foi ele que, em meio ao caos, enxergou uma forma de contribuir para a luta contra a desigualdade e o racismo. De dentro dos espaços educacionais nos quais trabalhava, ecoou as técnicas que ficaram conhecidas principalmente para a resolução de conflitos. Adivinha onde? Sim, no ambiente de trabalho, expandindo, depois, para o âmbito social como um todo.
“Expressar nossa vulnerabilidade pode ajudar a resolver conflitos (…) Estamos acostumados a pensar que há algo de errado com as outras pessoas sempre que nossas necessidades não são satisfeitas. (…) CNV é expressar-se com honestidade, receber com empatia.”
Marshall Rosenberg
Conexão, compaixão e comunidade. Esses são os pilares da metodologia educacional criada por Rosenberg para aprimorar relacionamentos interpessoais e diminuir, de alguma maneira, a violência no mundo. Para difundir seus conhecimentos, Marshall inaugurou centros de estudos dedicados ao tema em vários países, inclusive no Brasil. A CNV tem como alicerce a comunicação que une os indivíduos, que permite falar e ouvir na mesma medida, que traz a compaixão como ingrediente principal da conexão. Importando o conceito para dentro do universo corporativo, podemos entender como nutrir uma nova forma de se expressar e ouvir conscientemente de acordo com cada situação — e o conflito (incluir aqui o link do texto 2 sobre conflito) é um bom exemplo disso. A partir das técnicas da comunicação não violenta, é possível estabelecer comportamentos harmoniosos inspirados pelo diálogo, respeito, atenção e empatia.
E por falar em empatia, a CNV é também conhecida como comunicação empática, e, de acordo com o legado de Rosenberg, é fundamental se concentrar em quatro pontos que norteiam o método e podem ser decisivos na comunicação organizacional, quando o objetivo é substituir o foco nas atitudes e falas do outro pelo foco em suas reais necessidades:
1 – Observação
Paramos de avaliar e julgar o outro para observar o que o outro está fazendo sem considerar a sua visão sobre o assunto. Exemplo no ambiente de trabalho: você delega uma tarefa e ao receber o job critica a execução, o que demonstra que está julgando antes mesmo de refletir e observar.
2 – Sentimento
É a aceitação do seu sentimento frente ao que foi observado anteriormente. Exemplo na situação anterior: após observar e alterar o feedback trazendo pontos que podem ser melhorados, você entende que se sentiu frustrado porque a tarefa não superou suas expectativas.
3 – Necessidades
É hora de identificar as necessidades que não foram atendidas e que se relacionam com o sentimento anterior. Dentro do nosso exemplo: você pode explicar melhor o que era para ser feito na tarefa, aprofundando em detalhes mais específicos para que cumpra o objetivo esperado.
4 – Pedidos
Depois de observar, descobrir o sentimento e identificar a necessidade, o último passo é formular um pedido ideal. Para finalizar usando a nossa jornada: no caso da tarefa, você vai escrever ou falar com o colaborador os pontos observados, as melhorias que poderiam ter sido apresentadas, expressar o seu sentimento de frustração e pedir, com educação e respeito, que o trabalho seja revisado ou refeito. É ou não é muito mais efetivo do que simplesmente dizer “não gostei do resultado, está péssimo!”?
CNV funciona no dia a dia de trabalho?
Em resumo, você pode encarar a comunicação não violenta como uma forma de observar, entender os sentimentos e encontrar a melhor forma de se conectar com os gatilhos que desencadeiam determinados comportamentos. Na verdade, dentro e fora do trabalho, todos temos a capacidade de sentir e agir com compaixão, pensando no outro, e essa conexão com si mesmo e com seus colegas é o que vai te ajudar a trabalhar a sua paciência, estando sempre de coração aberto para ir além do simples “certo e errado”.
De acordo com a revisão sistemática de pesquisas a partir de 2013 realizada por Carme Mampel Juncadella sobre como a CNV pode ser aplicada para desenvolver a empatia, essa abordagem oferece a vantagem de um conjunto bem definido e padronizado de construções e processos ensinados em um treinamento dinâmico e estruturado. Porém, vale ressaltar que o aspecto multidimensional da empatia dificulta a mensuração de dados, por exemplo, no que ela definiu como um inevitável viés de subjetividade. Mas é bem possível destacar a inter-relação íntima entre o aprimoramento da empatia com as habilidades de resolução de conflitos, de comunicação e de relacionamentos, consistente com pesquisas anteriores sobre empatia e comportamento social.
Dar o primeiro passo para implantar a CNV é entender que esse não é um processo mecânico, muito pelo contrário, é algo que vai ser construído por todos. E isso não significa seguir dicas ou passos cegamente, mas identificar as emoções do outro e como ele se enxerga para conseguir, juntos, trilhar um caminho de equilíbrio e empatia. Todo dia é um novo momento de aprender, observar e pensar antes de falar ou tomar alguma atitude. E o que mais pode ser interessante nesse processo?
- Saber o seu papel: não importa se você é o líder ou o colaborador, o exercício é sempre se colocar no lugar do outro antes de fazer ou ouvir críticas, e as etapas de observação, sentimento, necessidades e pedido é uma via de mão dupla dentro do universo corporativo.
- Exercitar o diálogo: aprender a falar e a ouvir é um task diário, e ao longo do trajeto, você vai descobrir dinâmicas, desafios e práticas que vão favorecer a CNV como um hábito dentro da empresa.
- Enxergar além do comportamento: Marshall concluiu que, por trás de todo comportamento, há uma necessidade, e isso traduz a ideia de que quando você consegue ver a motivação que leva à ação, você encontra o que está gerando o conflito de verdade para criar discussões saudáveis e livres de julgamentos.
- Baixar a guarda: pode parecer complicado, mas se desarmar quando está se comunicando no ambiente de trabalho é abrir espaço para uma conexão mútua.
- Descobrir os gatilhos: passe a se perguntar o que faz com que você tenha dificuldades em se comunicar com os outros para começar a trabalhar em cada um dos gatilhos em você primeiro, mas depois conseguir ajudar os demais também.
- Expressar e receber: quando você se expressa com autenticidade, consegue receber o que vem do outro com mais empatia, isso é primordial para trabalhar em equipe e, mais do que isso, para vencer os obstáculos juntos.
Como você viu aqui, por trás de toda a metodologia da Comunicação não violenta, o objetivo é fortalecer os vínculos entre as pessoas, dando o valor que as relações saudáveis dentro e fora do ambiente de trabalho merecem. Quando os colaboradores e líderes percebem que estão sendo motivados a construir a empatia uns pelos outros, não tem como evitar o clima harmonioso que vai se instalar, acompanhado do aumento da produtividade, da satisfação e, claro, dos ótimos resultados. E num ambiente onde as pessoas se sentem conectadas e engajadas, não há espaço para conflitos ou desrespeito.
