Intencionalidade no customer centric: soft skill primordial no treinamento de vendas
Foco no cliente já foi tendência. Agora é padrão. Todos os negócios já sabem que precisam estar orientados ao consumidor, cada vez mais. E, nesse sentido, a intencionalidade – uma habilidade comportamental que tem se destacado na pauta corporativa – é uma ferramenta potente. E emerge como uma nova tendência no relacionamento com o cliente.
Fadda tem 24 anos de indústria farmacêutica. Formada em Jornalismo, com MBAs em Gestão de Pessoas e Marketing, passou pelas maiores empresas do setor, como Roche S/A, Schering-Plough, Merck Serono, Novartis, Adium e AstraZeneca.
Neste artigo, veja os principais desafios destacados por ela na área de treinamento e RH, e por que a intencionalidade entra como a habilidade mais importante para o desenvolvimento eficaz e contínuo da força de vendas.
Principais desafios da aprendizagem corporativa
Formar um time de vendas exige qualificação constante em habilidades técnicas e comportamentais.
“Trabalhamos bastante o conhecimento científico, porque é a base do representante que está em frente ao cliente e precisa trazer novas informações, principalmente em um mundo cada vez mais globalizado, com tecnologias diferentes a cada dia”, explica Camille.
É através do conhecimento técnico que se apresenta ao cliente o diferencial de um produto ou serviço. Mas para que essa mensagem chegue de forma única, a converter para o resultado da venda, é preciso saber comunicá-la.
E, por isso, as soft skills também são um conteúdo central na aprendizagem na JJ, não apenas as hard skills (conhecimento técnico), como detalha Camille:
“Desenvolvemos as habilidades de comunicação dos times, para engajar e encantar, para que levem a mensagem correta de acordo com o perfil de cada cliente. E isso só se dá com intencionalidade. Apesar da mensagem estratégica do negócio, que é homogênea em todas as frentes de venda, precisamos fazer a individualização do cliente e ter essa intencionalidade diferente para cada perfil, que possa gerar um fechamento assertivo e converta. Hoje, vejo essa questão como uma das maiores dores. É uma mudança de pensamento e de status quo que precisamos fazer nas nossas visitas aos compradores, engajando o médico, por exemplo, em novas terapias. Mas, para, isso é preciso levar as informações de maneira assertiva. Todo mundo recebe a mesma estratégia, mas precisa operar de forma personalizada no relacionamento com o cliente, principalmente quando falamos de um país continental como Brasil, que tem várias peculiaridades regionais.”
Em resumo, numa analogia com a linguagem de TI: a pessoa de vendas funciona como uma interface entre o cliente e o produto ou serviço. Por isso, precisa ter profundo conhecimento sobre o hardware (nesse caso, produtos/serviços farmacêuticos) e, ao mesmo tempo, operar como um software amigável – um adjetivo usado aqui como analogia, mas que se aplica de forma literal na área de vendas. Ou seja, o representante comercial precisa desenvolver soft skills – habilidades de comunicação, empatia, escuta ativa, pensamento crítico, entre outras. E, antes de todas elas, intencionalidade. Explicamos melhor a seguir.
O que é intencionalidade
Apontada como uma das principais tendências em aprendizagem dentro das empresas, a intencionalidade no mercado de trabalho se traduz, em termos simples, em vontade de aprender.
E é potente: exerce uma função resolutiva, porque consegue atacar dores corriqueiras da educação corporativa, como abstenção, falta de engajamento, ineficiência na absorção do conhecimento e na aplicação dele.
Intencionalidade direcionada ao cliente
A Janssen transborda a intencionalidade para a relação colaborador-cliente. Para isso, claro, precisa ativá-la desde o início no processo de qualificação dos representantes comerciais.
Nesse sentido, a empresa constrói jornadas de aprendizagem customizadas, que atendem aos gargalos de cada pessoa – em sua jornada individual – e do seu “território” (como a JJ chama as áreas internamente).
Programa de lideranças
Hoje, a Janssen foca em dois pilares na formação dos gestores:
- Pensamento e planejamento sistêmico e estratégico, qualidade na execução
- Coaching e gestão do distrito e dos territórios dos representantes comerciais
- Power skills que estejam diretamente ligadas ao desenvolvimento do gestor da Janssen
“Trabalhamos ritmo de gestão, tomada de decisão e soft skills, como comunicação assertiva, criatividade e inovação, para que eles também consigam desafiar os times nos planos de ação”, conta Camille.
A empresa tem uma escola de líderes, que promove diversas ações planejadas em um calendário anual: “fazemos um cruzamento entre as estratégias do negócio e os gaps que encontramos dentro do nosso corpo gerencial, e montamos uma timeline para o ano, para ir trabalhando tanto de forma síncrona quanto assíncrona”.
“Cada pilar atende a diversos temas e as pessoas vão sendo direcionadas para cada um deles de acordo com performance e o que têm no PDI (plano de desenvolvimento individual)”.
Na verdade, todos que fazem parte da New Leaders Academy são pessoas que já têm mapeado em seus PDIs a vontade de serem líderes e todas elas passam por todos os módulos da academia, ou seja, não são direcionados.
Formação de novas lideranças
Para o fim deste ano, Camille e o time de L&D estão desenhando um programa que vai trabalhar o desenvolvimento de novas lideranças. Ele é dividido em módulos e foca em três pilares:
- Gestão de pessoas
- Gestão de negócio
- Gestão da de liderança
“Cada pilar atende a diversos temas e as pessoas vão sendo direcionadas para cada um deles de acordo com performance e o que têm no PDI (plano de desenvolvimento individual)”.
Resultados ocorrem quando o time tem “base forte”, como adjetiva Camille. E, para isso, é preciso haver uma liderança forte.
“Precisamos ter líderes fortes e bem preparados, que consigam fazer coaching, dar feedbacks, que saibam conduzir a equipe de maneira assertiva em planejamento de território (de cada área) e também em discussões maiores, considerando cross-functional team (time multidisciplinar) quando falamos de contas muito grandes para companhia. Se temos líderes fortes e bem preparados, naturalmente o caminho para a excelência nos resultados e gestão de pessoas será grandioso.”, detalha.
T&D dá lugar a A&D
Treinamento e desenvolvimento é “palavra-chave” do escopo da educação corporativa e dos profissionais de RH. Em inglês, a expressão é learning and development (L&D) que, traduzindo, fica aprendizagem e desenvolvimento. A JJ, por ser uma empresa americana, usa L&D. O que parece só um preciosismo de siglas e palavras pode conter uma discussão ampla e profunda sobre os modelos tradicionais de aprendizagem nas organizações.
Essa foi uma perspectiva que abordamos em nosso último report de tendências, que mapeou macrotendências em aprendizagem corporativa para 2023: T&D, essa sigla que direciona o mindset e a estratégia do RH, deveria mudar para A&D. Afinal, faz sentido continuarmos tratando como “treinamento” as jornadas de aprendizagem nas organizações se buscamos a intencionalidade do aprendiz? O indivíduo, em seu processo de qualificação e lifelong learning, só engaja se opera com uma atitude intencional ao aprender.
Nesse sentido, “treinar” vem na contramão. “A palavra ‘treinamento’ remete a um significado contrário à aprendizagem. É até sinônimo de ‘adestramento’, soa como algo imposto”, explica Mariana Achutti, CEO e fundadora da SPUTNiK.
Takeaway
Para engajar times – seja na aprendizagem, na colaboração interna, ou na função que exerce – é fundamental trabalhar soft skills. E a intencionalidade se coloca antes de todas elas, sendo a força motriz para qualquer outro desenvolvimento de habilidades comportamentais – comunicação interpessoal, negociação, criatividade, inovação, etc.
Sem intencionalidade, inexiste vontade. E, consequentemente, impacta negativamente os resultados. Desenvolver a intencionalidade passou a ser encarada como primordial pelos negócios bem-sucedidos no presente e conectados com o futuro. E isso depende de metodologias experienciais, que priorizam abordagens customizadas de acordo com os objetivos e as dores de cada setor, empresa, time, liderança e – em último na cadência hierárquica, mas o mais importante – colaborador(a). É nele(a) que mora o conhecimento sobre o “hardware” que a marca vende. E é ele(a) a interface que converte para a compra.
Quando há intencionalidade – desde o autodesenvolvimento como profissional até o exercício da função (como a venda, nesse case que trouxemos da Janssen), os resultados evidenciam que essa tendência já deveria ter virado mainstream.
Como está o trabalho da intencionalidade no seu time?
