autoativação do eu – multifacetada e interdisciplinar – com um propósito: pessoas

Edu Silva é Gerente de Desenvolvimento Organizacional da Claro no Brasil.

No seu guarda-chuva, estão mais de 40 mil colaboradores. Ainda assim, Edu consegue exercitar o valor genuíno da profissão em RH: o cuidado com as pessoas de uma organização.

Há 16 anos na área de Recursos Humanos da Claro, entrou muito antes na companhia – e numa ponta do negócio bem distante da atual: vendas. Foi gerente de lojas no início da sua jornada. Na sequência, pulou para o marketing.

Mas essa aparente distância entre atender os públicos interno e externo de uma organização só existe na teoria (ou na prática ruim) de negócio. Edu sempre conectou todas as etapas da sua trajetória como evolução baseada na aprendizagem.

Inclusive, como ator e, ainda hoje, animador de festas. (SIM <3)

Ou seja:

• Múltiplas habilidades, inteligências e experiências
• Ativação da curiosidade
• Empatia
• Criatividade
• Protagonismo
• Aplicação das competências
• Presença física para observação e construção conjunta

Essa riqueza de ativos pessoais, Edu entrega já no “bom dia” de uma manhã de terça-feira de fim de mês e fechamento de metas. 

Mais um papo gostoso e riquíssimo que você acompanha na entrevista a seguir <3

Onde tudo começou :)? 

Sabe aquela história de “lá na minha infância em Barbacena…? (risos), pois é isso, sou mineiro do interior, mas não de Barbacena (risos). Nasci em Sete Lagoas, fui para Belo Horizonte estudar, me formei publicitário. Aí, precisava pagar a faculdade e entrei numa seleção na área de telecomunicações, um mercado que acabava de ser privatizado. As agências viraram lojas, as operadoras de telefonia estatais estavam no processo de transformação para empresa privada.

Entrei na Claro como agente de relacionamento para atender clientes nas agências. Fiquei oito anos na área comercial. A empresa foi evoluindo e fui participando desse processo bem na linha de frente, cinco desses oito anos trabalhando direto com o cliente.

Eu sempre fui curioso, sempre quis fazer as coisas que me atraem e me fazem brilhar os olhos, então, era um vendedor um pouco “diferentão” ali, adorava fazer as coisas certinhas, efetivas. Era uma loja principal em BH que recebia 1.200 pessoas por dia. Tiravam senha e esperavam mais de hora para comprar uma linha de celular, àquela época, pagava-se para ter linha e para receber ligações. E achava aquilo desconfortável para o cliente, sabia que vinha de uma jornada cansativa, atingido também por muita reclamação que existia nas lojas, com clientes indo reclamar. Ficava muito incomodado com aquilo e aí tive uma oportunidade como supervisor da loja. E aí, o pessoal enxergou um potencial ali, eu fazia algumas mexidas meio malucas com o time para que a gente pudesse ter a melhor experiência do cliente, dentro das possibilidades.

Até que me chamaram pra ir pra área de planejamento de lojas e foi muito legal. Toda aquela visão que eu tinha de incômodo, eu levei pra lá. 

Eu sabia o que gerava perda de vendas nas lojas e defendi que cuidássemos do cliente, ele precisava ser atendido rapidamente e sair da loja com a solução. Não tinha muito canal digital à época. Aí, tive uma ideia que funcionou. Os bancos tinham passado recentemente pelo mesmo processo de privatização e transformação das agências, e estavam começando a ter os totens de autoatendimento, que vinham desafogando o fluxo de clientes. 

Propus na Claro e criamos um projeto, vim pra São Paulo fazer benchmark, e pilotamos na loja em que trabalhei, em BH. E melhorou muito todo o fluxo e o tempo de espera. Por que eu estou contando isso? Para ilustrar minha curiosidade e constante preocupação em fazer sempre o melhor, e entender momentos e pontos de dores na jornada do cliente – o que me projetou para observar isso na jornada do colaborador da empresa.

Também liderei o projeto de minilojas dentro de rede de drogarias e eu ia para o quiosque vender, para ter a experiência do cliente, enxergar oportunidades.

E aí fui para o marketing, já que estava me formando em comunicação. Para trabalhar com visão de produto, não mais apenas a visão de cliente.

E recebi uma carteira desafiadora: internet e push-to-talk – este, um produto que não emplacou. Mas a internet no celular superemplacou. E toda a minha vivência prévia com o cliente foi fantástica para essa gestão de produtos. Porque eu entendia que, primeiro, precisava vender o produto para o vendedor, para que ele estivesse convencido e, assim, vendesse ao cliente. Para isso, fiz parceria com o RH, para treinamentos engajadores, que vendessem o produto aos nossos vendedores. 

Até esse momento, passaram 10 anos. Aí, uma pessoa da área de RH que acompanhou essa trajetória, mas em uma empresa concorrente, veio pra Claro e me fez um convite: “preciso de você aqui no RH”. 

Jamais tinha imaginado trabalhar no RH, nem sabia se tinha perfil, mas o desafio era muito legal, porque era para estruturar uma área de educação corporativa e, mais para frente, uma universidade corporativa. Foi aquele frio na barriga, acompanhado de uma certa insegurança, por chegar no meio de pessoas que estudaram RH e psicologia, não tendo formação na área.

Aí, mudei-me para São Paulo (onde é a sede do RH da Claro) e quando cheguei, a Claro tinha passado por fusão de seis operadoras, que atuavam em seis regiões do país. Eu precisava treinar aquelas pessoas e unificar um modelo que fizesse com que o cliente tivesse a mesma experiência de atendimento e as mesmas informações em qualquer lugar do Brasil.

Nesse sentido, toda a experiência que contei pra vocês no início, em vendas e marketing, me ajudou a construir uma jornada de educação corporativa com uma visão também do cliente da empresa e de produto, além, claro, das pessoas da organização.

A primeira coisa que eu quis fazer foi viajar para conhecer a realidade das regionais da linha de frente, entender como é que funcionava tudo, pra implementar a estrutura de capacitação comercial. 

Depois, fui abraçando outros desafios dentro da área de educação no RH e fui me apaixonando e fui estudar. Porque tinha muito conceito novo pra mim – como, por exemplo, andragogia (o ensino de adultos). 

Fiz um curso de aprendizagem organizacional, outro de gestão de carreira e foi acumulando conhecimentos que me ajudaram a me consolidar nessa carreira, que casou com meu propósito – e que vem muito da minha curiosidade intrínseca -, que é: proporcionar experiências melhores para as pessoas. 

Sempre quis que as pessoas pudessem sair melhor do que entraram, seja num processo de venda, seja num contato de relacionamento com a empresa, seja numa experiência como funcionário. Essa oportunidade de impactar positivamente na vida das pessoas e com aprendizado é incrível. 

Você tem uma oportunidade ímpar de também desenvolver as pessoas para suas próprias vidas, não só desenvolvê-las para a organização em que trabalham. 

Acredito muito no trabalho por propósito. Quando temos um propósito claro, algo que sempre tive, as coisas vão acontecendo, o universo vai conspirando.

E isso tem muito a ver com intenção. E outras questões, como o aprendizado efetivo, que só acontece quando a pessoa quer e entende que aquilo faz sentido para ela. Senão, vai ser só um cumprimento de lista de presença, “porque meu chefe mandou”, “porque é obrigatório na organização”.

Como você ativou toda essa inspiração?

Esse Edu da trajetória profissional teve um Edu no paralelo, que tinha um namoro com a arte. Quando criança, queria muito ser cantor. Não deu certo (risos) e fiz teste até pra Paquito! (risos)

Aí entrei para um grupo de teatro – escondido da minha mãe, ela queria que eu focasse na faculdade. Fiz várias peças de Ariano Suassuna, foi ótimo, até que minha mãe entendeu. Entrei no coral da faculdade, fui tenor por quase quatro anos. Então, esse meu contato com a arte me ajudou a abrir caminhos e competência superimportantes para ser quem eu sou de forma integral. Tudo isso foi me moldando até aqui.

Essa abordagem holística que você traz sobre a sua formação, fez teatro, música… dançou também?

Não fiz dança, mas adoro! Inclusive, eu sou animador de festa…

Que maravilhoso! Então, como você disse, desenvolver suas habilidades artísticas abriu caminhos e competências. Esse é um movimento cada vez mais presente nas empresas, com a implementação de uma educação disruptiva no mundo corporativo, que estimule o indivíduo em todas as suas múltiplas inteligências e habilidades não tradicionais. Como você entende que isso transforma inclusive o papel do RH, com um foco verdadeiro nas pessoas e nas relações dentro de uma organização?

Em recursos humanos e, principalmente, na educação corporativa, você ensina adultos (andragogia), que já vêm com pré-conhecimentos e pré-conceitos, e você trabalha o aprendizado a partir disso. As pessoas entram em sala de aula já com alguma experiência e a gente precisa trazê-la à tona porque aí que a gente tem a efetividade. Na nossa educação tradicional, o professor passava a lição no quadro e você tinha que copiar e depois ainda tinha até o mantra de ficar repetindo, para decorar. 

Até certo ponto, essas dinâmicas funcionam. Mas tem que misturar uma série de outras, considerando a andragogia, que traz muitas metodologias ativas, métodos importantíssimos para que as pessoas consigam ser quem elas são dentro do processo de aprendizagem, para que engajem no processo individual de desenvolvimento.

Em vez de uma solução expositiva para a capacitação, é melhor trazer o colaborador-aluno para co-construir aquele conhecimento.

Quando entrei na Claro móvel, estruturei uma universidade corporativa e, quando ocorreu a fusão, fizemos uma nova estrutura de educação corporativa para capacitação comercial e liderança, que atendesse a esse grande grupo, que passou de 10 mil pessoas na Claro Móvel hoje, para 26 mil, só no eixo de telecomunicações. 

E é uma construção conjunta, com o público-alvo, nosso colaborador – seja ele da área de inovação, de vendas, engenharia, finanças… Estamos sempre focados nesse formato de centralidade do colaborador. Para isso, usamos vários métodos, como sessões de design de intenção, de mapeamento de jornada do aprendiz, identificando pontos de dores. Essa é a parte mais gostosa de toda essa construção.

Você teve uma formação multifacetada – que é uma característica que vimos nas outras duas entrevistas dos seus colegas, lideranças em RH, nessa série especial. Isso fez bastante diferença na sua carreira?

Sim, fez total diferença. Além das múltiplas inteligências, eu gosto de pensar em multiexperiências, que enriquecem muito o aprendizado e a efetividade do trabalho. Acho que se eu tivesse feito um caminho mais tradicional de formação em RH, talvez eu não tivesse feito as coisas da forma que fiz. 

Acredito que cada vez mais vamos ter economistas trabalhando no RH. e psicólogos trabalhando na engenharia, por exemplo, isso já vem acontecendo. Porque não estamos falando de profissão,  e sim de pessoas.

E, para mim, a melhor solução em educação é aquela que não vem pronta para o colaborador, para o aluno, mas que tenha a participação dele nessa construção. Essa foi a sacada que eu trouxe do marketing, e também que aprendi em vendas, quando acompanhava a jornada do cliente. 

Quando trabalhei no marketing, trouxe os vendedores para o escritório da empresa pra ajudar a construir o produto. E eu continuo fazendo isso hoje, no RH, onde estou há 16 anos. 

Trago o colaborador para contribuir, senão você não aproveita o melhor da diversidade de pensamento, de origens, de ideias, para construir nossos vários futuros – porque quem disse que o futuro é um só, né?

Como você vê o desenvolvimento do metaskilling – a habilidade de se qualificar – no mercado hoje? 

Cada vez mais, temos novas competências, muitas vezes soft skills, que têm a ver com pensamento crítico, aprendizagem com metaskilling, que tem a ver com aprender com mais significado. Isso é o que a gente tem discutido muito aqui na Claro, considerando a transformação digital e todo esse mundo complexo e ambíguo, para ter soluções bem construídas.

Estamos numa era de superinformação e de muitas coisas para fazer, e sempre provoco o meu time a refletir sobre a necessidade do que cada pessoa está consumindo, para consumir com intenção. As pessoas só vão aderir ao treinamento quando souberem que vale a pena largar o que estão fazendo para fazer um curso que vai me ajudar efetivamente no meu dia a dia. Aí passo a ver com um propósito. 

Temos um desafio gigantesco: como trazer experiências personalizadas de aprendizagem? Se você precisa trazer as pessoas para o aprendizado e o alcance daquela estratégia, isso só é possível quando consegue encontrar o significado daquilo para as pessoas.

Toda grande mudança requer que aprendamos coisas novas que vão nos habilitar para adaptação desse novo mundo. E eu estou numa área muito privilegiada que consegue ajudar as pessoas a se qualificarem para esse mundo.

Não necessariamente os conhecimentos que trouxeram você até aqui serão os que levarão você para o amanhã.

E como o RH pode atuar da melhor forma nessa disrupção?

O RH, de fato, hoje tem um lugar estratégico da organização. É ele que a impulsiona. Se não o fizer, tá errado. Tem que impulsionar toda essa transformação das organizações.

Vou dar um exemplo: cada vez mais, a gente precisa de organizações menos hierárquicas e modelos menos verticalizados. Atuar em células ágeis e colaborativas, em que as pessoas têm mais autonomia. Isso muda totalmente o conceito de liderança.

E as lideranças emergem de onde nem imaginávamos. Agora, para que elas surjam, você precisa estimular modelos de squads e empoderar o time. 

Quero que as pessoas venham vestidas de si, sempre falo isso. Como extraímos a potência de cada um? Precisam vir vestidas delas mesmas, não podemos colocar uma armadura, um traje ou até uma fantasia, porque, assim, as pessoas não vão trazer o melhor delas.

Então, nosso ambiente organizacional precisa ser fértil a tal ponto de as pessoas serem quem elas realmente são. E, quando isso acontece, tudo fica muito mais divertido – e com mais propósito.

O contexto organizacional é essencial para que as pessoas venham com sua potência, aprendam coisas novas e performem bem, tragam resultados.